Shape wave Generated with Avocode. Group 3LineLineLineLineLineLine Generated with Avocode. Group 9Line 3Line 3Line 3Line 3
Agenda
11 januari

Klantgericht denken en handelen

Een praktische training van één dag waarin je leert denken èn doen vanuit de wensen, eisen en verwachtingen van de bezoekers. We starten met de basis van gastvrijheid: persoonlijke aandacht.

Programma

We besteden aandacht aan klantgerichtheid en wat dit betekent voor jou. Er worden een aantal dilemma’s gepresenteerd over klantgerichtheid en door middel van een korte discussie zoeken we de tegenstellingen en de verbinding op.

Daarna presenteren we aan viertal verschillende typen bezoekers, zoals de veeleisende en de afwachtende, die elk een ander appèl op je doen. Belangrijk is te weten met wie je te maken hebt en hoe je de aansluiting kunt maken bij deze bezoeker.

Vooral als het lastig wordt, worden onze communicatievaardigheden op de proef gesteld.
Wanneer het echt spannend wordt staan we vaak tegenover elkaar in plaats van langs elkaar, vooral wanneer we ‘ons gelijk’ willen halen. Verbindend communiceren biedt dan een methode om duidelijkheid te krijgen en begrip en verbinding te scheppen tussen mensen. Soms is dat lastig, maar als je weet welke emoties/mentale stemmingen gedrag bepalen kun je deze op een positieve manier beïnvloeden, zowel bij jezelf als bij je bezoeker.

Tot slot leer je hoe je een bezoeker op een respectvolle manier kunt aanspreken op gedrag.

Onderwerpen

• Jezelf zijn èn gastgericht
• Persoonlijke houding, uitstraling en communicatie naar bezoekers
• Niveaus in klantgerichtheid en kenmerken van klantgericht werken
• Verbale vs. non-verbale communicatie
• (Her)kennen en aansluiten bij de wensen en behoeften van verschillende typen bezoekers (afwachtend, kritisch, veeleisend)
• Inzetten van vier krachtige communicatie strategieën
• Luistervaardigheid en vraagtechnieken
• Aanspreken op gedrag (feedback geven en ontvangen)
• In verbinding blijven met de ander, ook als het lastig wordt
• Meer gebruik maken van je aanwezige talent en kwaliteiten

Resultaat

• Je kent je eigen rol en verantwoordelijkheid in klantgerichtheid
• Effectief en persoonlijk met gasten communiceren
• Inzicht in wensen en behoeften van verschillende typen bezoekers en op welke wijze hier
optimaal op in te spelen
• Spreekt de taal van de bezoekers en denkt met de bezoekers mee
• Staat open voor klantvragen en reageert snel
• Je leert op effectieve wijze te communiceren en jouw boodschap over te brengen
• Je kent de sterkten en valkuilen van jouw communicatiestijl en vergroot je persoonlijke
uitstraling
• Je kunt respectvol feedback geven en ontvangen
• Verbeterde klantgerichtheid en klanttevredenheid

Voor wie, waar en wanneer

Incompany training voor baliemedewerkers en gastheren/-vrouwen

Doelgroep: Medewerkers van musea die taken vervullen achter de balie, als gastheer/-vrouw, als gids of op een andere manier regelmatig in direct contact staan met de bezoekers.
Doel: 
Omgaan met bezoekers, gastvrijheid, klantvriendelijk- en klantgerichtheid naar een hoger niveau tillen om daarmee bezoekers een nog mooiere ervaring in het museum te geven. Hierdoor gaat de gasttevredenheid omhoog, wordt het werk leuker èn persoonlijker en ontstaat er nog meer positieve bekendheid.

Docent: Loek van ’t Westeinde (Goal Trainingen)
Datum: 11 januari 2021
Tijd: 09.30-16.00 uur
Locatie: Zeeuws maritiem muZEEum
Prijs: leden VZM € 25,00 (excl. BTW) p.p. | voor niet leden € 50,00 (excl. BTW) p.p.
Aantal deelnemers: minimaal 10, maximaal 15

Deze cursus wordt mede mogelijk gemaakt door een financiële bijdrage van de Provincie Zeeland aan de Vereniging Zeeuwse Musea.

Aanmelden

Misschien ook interessant voor jou

Kan ik je verder helpen?

Ik ben Janneke de Wit, adviseur musea bij Erfgoed Zeeland. Mocht je vragen hebben, dan beantwoord ik deze graag voor je. Voor digitaal museumadvies kun je ook terecht op museumconsulenten.nl.

Janneke de Wit, adviseur musea Stuur me een mail Of bel me: +31 (0)118 670 886 / +31 (0)6 25 72 67 37